Pontuação eNPS (Employee Net Promoter Score)
Os clientes nunca vão amar uma empresa até que seus funcionários a amem primeiro - Simon Sinek
É sobre isso a métrica eNPS (Employee Net Promoter Score)!
O eNPS avalia a probabilidade de um colaborador recomendar, no mercado, a organização como um bom lugar para se trabalhar.
Desse modo, esta métrica ajuda a medir a lealdade do grupo. Pessoas que não gostam do lugar onde trabalham podem se tornar “maçãs podres” dentro da organização. E estão propensas também a se engajar, no mercado, em um marketing negativo para a organização.
Agora, pessoas que amam o lugar onde trabalham estão mais propensas a encantar os clientes. Além disso, tendem a atrair outras pessoas com perfil alinhado para trabalhar na organização.
Porém, vale a pena ressaltar que o eNPS não é o único meio de se medir a lealdade, mas pode ser um bom começo. Ele acabou se popularizando no mercado por ser simples, o que facilita sua padronização.
Como o eNPS é calculado?
Através da pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa como um bom lugar para trabalhar?
Dependendo de como for a resposta dada pelo colaborador, ele vai se encaixar em uma destas categorias:
0 a 6 - DETRATOR
7 e 8 - PASSIVO
9 e 10 - PROMOTOR
Observação: vale a pena destacar que a classificação é dada conforme o estado da pessoa no momento em que respondeu a pergunta, ou seja, é mutável - a pessoa “está” e não “é”. O que reforça a importância de realizar ações para o desenvolvimento da métrica.
Todas as respostas são contabilizadas e a seguinte fórmula é aplicada: eNPS = % Promotores - % Detratores.
A pergunta do eNPS é enviada para as pessoas do grupo responderem junto com as perguntas referentes aos 10 Pilares de Engajamento dos Colaboradores. Ela vai aparecer na primeira pesquisa que a pessoa responder, e volta a aparecer dentro de 30 dias.
Se um colaborador optar por pular a pergunta do eNPS, ele será identificado como N/A (não respondente) e também será subtraído do cálculo de eNPS, pois será considerado PASSIVO. Isso significa que um número alto de N/A pode afetar sua pontuação.
Além disso, sempre consideramos as últimas respostas do colaborador sobre o eNPS, dentro de um período de 90 dias. Qualquer resposta que não esteja dentro deste período não será considerada no relatório atual.
Para consulta do relatório é necessário que no mínimo 3 usuários respondam a pergunta, para garantir o anonimato das pessoas do grupo.
COMO FUNCIONA O RELATÓRIO? Vamos entender, no detalhe.
Na imagem abaixo, você consegue ter uma visão geral de como vai aparecer para você.
Observação: pode variar dependendo do seu plano, vamos apresentar a visão mais completa da plataforma.
No canto superior direito, é exibido um gráfico histórico onde é possível verificar como a pontuação do eNPS variou nos últimos meses.
No canto superior esquerdo, é exibido a pontuação do eNPS em tempo real, onde você consegue ter uma comparação do grupo com relação à conta, e também com relação ao mercado.
Logo abaixo, desses dois gráficos mencionados, temos a porcentagem de PROMOTORES, PASSIVOS, DETRATORES, e os que PULARAM. Tudo isso em tempo real. São essas porcentagens que são utilizadas para calcular o resultado que aparece no gráfico do lado superior esquerdo.
E por último, mostramos as respostas mais recentes. Tudo isso é pensado para facilitar a sua compreensão do porquê do resultado, e para facilitar sua ação no curto prazo, ou seja, o mais rápido e assertivo possível.
É sobre isso a métrica eNPS (Employee Net Promoter Score)!
O eNPS avalia a probabilidade de um colaborador recomendar, no mercado, a organização como um bom lugar para se trabalhar.
Desse modo, esta métrica ajuda a medir a lealdade do grupo. Pessoas que não gostam do lugar onde trabalham podem se tornar “maçãs podres” dentro da organização. E estão propensas também a se engajar, no mercado, em um marketing negativo para a organização.
Agora, pessoas que amam o lugar onde trabalham estão mais propensas a encantar os clientes. Além disso, tendem a atrair outras pessoas com perfil alinhado para trabalhar na organização.
Porém, vale a pena ressaltar que o eNPS não é o único meio de se medir a lealdade, mas pode ser um bom começo. Ele acabou se popularizando no mercado por ser simples, o que facilita sua padronização.
Como o eNPS é calculado?
Através da pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa como um bom lugar para trabalhar?
Dependendo de como for a resposta dada pelo colaborador, ele vai se encaixar em uma destas categorias:
0 a 6 - DETRATOR
7 e 8 - PASSIVO
9 e 10 - PROMOTOR
Observação: vale a pena destacar que a classificação é dada conforme o estado da pessoa no momento em que respondeu a pergunta, ou seja, é mutável - a pessoa “está” e não “é”. O que reforça a importância de realizar ações para o desenvolvimento da métrica.
Todas as respostas são contabilizadas e a seguinte fórmula é aplicada: eNPS = % Promotores - % Detratores.
A pergunta do eNPS é enviada para as pessoas do grupo responderem junto com as perguntas referentes aos 10 Pilares de Engajamento dos Colaboradores. Ela vai aparecer na primeira pesquisa que a pessoa responder, e volta a aparecer dentro de 30 dias.
Se um colaborador optar por pular a pergunta do eNPS, ele será identificado como N/A (não respondente) e também será subtraído do cálculo de eNPS, pois será considerado PASSIVO. Isso significa que um número alto de N/A pode afetar sua pontuação.
Além disso, sempre consideramos as últimas respostas do colaborador sobre o eNPS, dentro de um período de 90 dias. Qualquer resposta que não esteja dentro deste período não será considerada no relatório atual.
Para consulta do relatório é necessário que no mínimo 3 usuários respondam a pergunta, para garantir o anonimato das pessoas do grupo.
COMO FUNCIONA O RELATÓRIO? Vamos entender, no detalhe.
Na imagem abaixo, você consegue ter uma visão geral de como vai aparecer para você.
Observação: pode variar dependendo do seu plano, vamos apresentar a visão mais completa da plataforma.
No canto superior direito, é exibido um gráfico histórico onde é possível verificar como a pontuação do eNPS variou nos últimos meses.
No canto superior esquerdo, é exibido a pontuação do eNPS em tempo real, onde você consegue ter uma comparação do grupo com relação à conta, e também com relação ao mercado.
Logo abaixo, desses dois gráficos mencionados, temos a porcentagem de PROMOTORES, PASSIVOS, DETRATORES, e os que PULARAM. Tudo isso em tempo real. São essas porcentagens que são utilizadas para calcular o resultado que aparece no gráfico do lado superior esquerdo.
E por último, mostramos as respostas mais recentes. Tudo isso é pensado para facilitar a sua compreensão do porquê do resultado, e para facilitar sua ação no curto prazo, ou seja, o mais rápido e assertivo possível.
Actualizado em: 20/07/2023
Obrigado!